Банки дополняют критерии сотрудничества с коллекторами

Алексей Тесленко: «Главный вопрос в том, чтобы не просто вернуть долг, а и сохранить при этом долгосрочные отношения с должником в перспективе».

В «ЭОС Украина» уверены, что правильная организация бизнес-процессов в коллекторской компании - основа благоприятных отношений с клиентами.

Банкиров все больше интересуют методы работы коллекторских компаний с проблемной задолженностью, так как от этого зависит их собственная репутация и отношения в будущем с должниками, действующими и потенциальными клиентами.

Кроме того, конкуренция на рынке коллекшн становится все более жесткой. Из-за постоянной миграции специалистов из компании в компанию происходит обмен технологиями. А значит и эффективность у лидеров рынка примерно одинакова. В этих условиях банки все больше уделяют внимание методам и качеству взаимодействия между коллектором и самим клиентом.

«Лидеры рынка начинают расширять понятие «качество обслуживания». Если раньше главным было только статистическая эффективность, то сегодня опытные банки выставляют дополнительные требования. Банки теперь хотят понимать, как в коллекторской компании построены бизнес-процессы. Как осуществляется взаимодействие с клиентом. Как быстро компания реагирует на запросы. В нашей работе часто возникают внештатные ситуации, требующие быстрой реакции, и способность компании обеспечить такую реакцию тоже очень важно», − утверждает директор компании «ЭОС Украина» Алексей Тесленко.

Кредиторы небезосновательно считают, что при равных показателях эффективности работы коллекторской компании, все же лучшей из них является та, в которая более четко налажены внутренние процессы, такая компания быстро реагирует на запросы клиента, а в решении спорных вопросов проявляет гибкость.

«Для нас нормальной практикой перед подписанием договора является встреча с клиентом у нас в офисе. Здесь мы можем показать, как выглядит наш бизнес на самом деле. Без этого невозможно составить объективное мнение о качестве менеджмента, организации процессов, составе персонала», – объясняет Алексей Тесленко.

По мнению эксперта, стандартом оценки качества работы коллекторской компании в следующем году станут дополнительные критерии – организация бизнес-процессов внутри компании, качество взаимодействия исполнителя и заказчика, гибкость и быстрота реакции во время внештатных ситуаций.

Также важным моментом в работе с коллектором является то, сколько жалоб на методы работы банк получает в процессе обработки портфеля. «Главный вопрос в том, чтобы не просто вернуть долг, но и сохранить при этом уважение к должнику. Используя правильные подходы можно достигать одной и той же эффективности сборов, генерируя при этом в разы меньше жалоб от клиентов банка», - подытожил директор «ЭОС Украина»


Информационная справка:
EOS Group – международный холдинг, предоставляющий услуги по возврату задолженности физических лиц. Представительства группы компаний EOS находятся в 22 странах мира: 40 дочерних и аффилированных компаний в Германии, Бельгии, Болгарии, Китае, Греции, Великобритании, Голландии, Македонии, Австрии, Польше, Румынии, России, Украине, Швейцарии, Сербии, Словакии, Словении, Испании, Чешской Республике, Венгрии и США. Компания предлагает услуги предприятиям различных видов деятельности – от «голубых фишек» до компаний малого и среднего бизнеса. Имеет более 20 000 клиентов по всему миру. Штаб-квартира и самый крупный рынок находятся в Германии. Оборот компании в 2010 году составил 314.0 млн. евро.
FinPR – первая в Украине специализированная компания в сфере финансового PR и коммуникационного консалтинга. Компания предоставляет комплексные услуги по информационному сопровождению клиента с целью наладить его деловую репутацию, тем самым повышая инвестиционную привлекательность.

Для получения дополнительной информации по теме, пожалуйста, обращайтесь:
Иван Самойленко,
руководитель проекта
компании FinPR
Киев, ул. Большая Васильковская, 38, офис 22
р.тел. (044) 390-73-18
факс (044) 390-73-19
м.тел. (096) 309-72-21
skype: isamoilenkoua
i.samoylenko@finpr.com.ua