«Ин-Тайм» повышает квалификацию персонала

Национальная служба доставки «Ин-Тайм», запустившая в 2010 году работу корпоративного учебного центра, в настоящее время делает ставку на активное обучение персонала. По мнению руководства компании, эта практика (несмотря на то, что центр действует меньше года) уже принесла первые позитивные плоды. Привлечение к участию в тренингах максимального числа сотрудников всех, без исключения, специализаций, за незначительный период времени позволило существенно улучшить атмосферу в коллективе, укрепить корпоративный дух, а также сыграло значительную роль в повышении личной мотивации персонала и ответственности за общий результат.
Тренинги проводятся по двум основным направлениям: оптимизация бизнес-процессов и взаимодействие с клиентами. Предпочтение, в первую очередь, отдается проблемным департаментам (где нужно срочно принимать меры для улучшения качества работы) и филиалам, сотрудники которых испытывают наибольшую профессиональную и психологическую нагрузку (в силу высокой загруженности). Зачастую в рамках тренингов прорабатываются реальные рабочие ситуации, предложенные сотрудниками компании. Каждому участнику предлагается расписать свои функциональные обязанности и компетенции. Затем на общее обсуждение выносится одна из реальных клиентских претензий, и участники, руководствуясь своим профессиональным опытом, совместно ищут оптимальные пути выхода из сложившейся ситуации. В программу тренингов также входят различные упражнения на развитие коммуникативных навыков, техники взаимодействия с недовольными/проблемными клиентами, изучение принципов командной работы и т.д. Качество усвоения пройденного материала определяется с помощью анкетирования.
Юлия Довженко, начальник отдела контроля качества ООО «Ин-Тайм»: «Для компании с такой внушительной филиальной сетью, как «Ин-Тайм», крайне важно наличие эффективной внутренней коммуникации. Важно непосредственно для оптимизации бизнеса и повышения качества сервиса. С учетом этих моментов разрабатываются программы и механизмы проведения тренингов. В частности, одна из особенностей наших обучающих программ заключается в том, что в них одновременно принимают участие сотрудники нескольких департаментов одного региона, что позволяет им знакомиться, налаживать профессиональный контакт, обмениваться опытом. Представительства участвуют в обучении «в полном составе», т.е. не только менеджеры или операторы и т.д., но также и складские рабочие (кладовщики, грузчики). Такой подход не случаен. Представьте: прежде, чем попасть к адресату, груз, в среднем, проходит через руки 10 сотрудников компании. Если один из этих десяти человек по тем или иным причинам некачественно выполняет свою работу, труд остальных девяти теряет всякий смысл. Поэтому крайне важно, чтобы каждый сотрудник – от начальника департамента до грузчика – понимал, что от качества его работы непосредственно зависит общий результат и имидж компании в целом, и чувствовал личную ответственность не только за свой труд, но и за результат работы департамента в целом».
Юлия Довженко отмечает, что большое значение для успешной работы компании имеет обратная связь, под которой подразумевается как общение с клиентами, так и конструктивные предложения по оптимизации рабочих моментов, исходящие от сотрудников департамента. Как показывает практика, подобные предложения, в силу реального отражения рабочей ситуации, очень эффективны, поэтому многие из них успешно реализовываются на практике.
На данный момент обучающие и коммуникативные тренинги уже проведены в Волынском, Днепропетровском, Донецком, Закарпатском, Запорожском, Луганском, Львовском, Одесском, Харьковском регионах. На очереди – Центральный регион и Крым.