Решение «Убийца очередей», QueueBusting: подходы, виды, операционные вопросы

Как показывают множество опросов - покупатели просто ненавидят ждать. Поэтому, как только в ближайшем окружении появляется магазин, в котором при равных ценах отсутствуют очереди – клиенты забывают о своей лояльности и уходят к конкурентам. Владельцы и управляющие магазинов всегда стремились сократить время ожидания, и современные технологии всегда помогали им в этом. Сейчас, кроме простого добавления касс, существует множество других способов сокращения очередей. К ним можно отнести:
• экспресс-кассы - стационарные кассовые места небольшого размера для обслуживания покупателей с небольшим набором продуктов;
• мобильные кассы - передвижные кассовые места небольшого размера, которые устанавливают в торговом зале в пиковые часы в период праздников;
• кассы самообслуживания - специализированные устройства, оборудованные сканером штрих-кода, платежным банковским терминалом, и, часто, монето- и купюроприемной станцией с фискальным принтером (если такой необходим по законодательству страны);
• платёжные станции – гибрид кассы самообслуживания и классической кассы. Сканирование осуществляют кассиры, а покупатели для оплаты потом подходят к единой платёжной станции;
• нетехнологический способ – сотрудники магазина (часто стажеры, студенты) помогают покупателю подготовить товар к сканированию (взвешивают, снимают защитные бирки систем защиты от краж) и упаковать товар;
• классический метод «убийца очередей» - сотрудники магазина оснащаются мобильными устройствами со встроенными сканерами штрих-кода, которыми они сканируют товар у покупателей, стоящих в очереди и передают информацию на сервер или базовую станцию. Когда подходит очередь – кассир получает информацию о товарах покупателя с сервера, получает деньги и печатает чек.
Рассмотрим разновидности решения «убийца очередей» и операционные вопросы, на которые нужно обратить внимание. Наиболее распространённым видом решения «убийца очередей» является решение с беспроводными терминалами сбора данных и мобильными принтерами штрих-кода. Оснащённые данными устройствами сотрудники магазина сканируют штрих-коды из набора продуктов покупателей, стоящих в очереди у кассы. Поскольку выбирать из общей очереди покупателей с небольшим набором продуктов некорректно – обычно такому сотруднику предоставляют передвижную упаковочную станцию. Товары сканируются и перекладываются в пакеты. Каждый пакет запаковывается скотчем. После того, как все товары отсканированы, информация с терминала сбора данных через кабельное или беспроводное соединение передаётся на мобильный принтер штрих-кода. Принтер печатает этикетку с двумерным 2D штрих-кодом с закодированной информацией о всех товарах. Этикетка наклеивается на пакет. Когда подходит очередь – кассир просто сканирует двумерный штрих-код (сканер на кассовом месте должен обладать такой возможностью) и перечень всех товаров автоматически заносится в кассовую программу. Таким образом, кассиру остаётся лишь отсканировать карточку лояльности (если таковые есть у магазина), принять деньги и распечатать фискальный чек. Процесс покупки может быть также ускорен, если сотрудник магазина попросит покупателя приготовить сумму, указанную в чеке.
Описанное решение влечёт за собой необходимость покупки двумерных сканеров штрих-кода, если кассовые места ранее были оборудованы сканерами, которые читают только линейные штрих-коды. Но этого можно и избежать. При решении с линейным сканером терминал сбора данных, оснащённый радиомодулем, передаёт данные о составе покупки на сервер предприятия, а мобильный принтер штрих-кода или чековый принтер печатает этикетку со штрих-кодом, в котором закодирован номер покупки. Кассир считывает номер пакета и данные о списке товаров передаются в кассовую программу. Далее всё по сценарию – оплата и фискальный чек.
Если процент покупателей, пользующихся для оплаты банковскими картами – высок, то решение «убийца очередей» может быть видоизменено путём добавления мобильного платежного банковского терминала. В этом случае оплату за товар может принимать не кассир за кассой, а сотрудник магазина, оснащённый мобильным терминалом сбора данных и мобильным платёжным терминалом.
Если розничный торговец не использует кассовые аппараты или фискальные принтеры - решение «убийца очередей» может быть упрощено. Вместе с терминалами сбора данных используется мобильный чековый принтер, на котором сотрудник магазина печатает клиенту нефискальный чек.
Ещё один вариант решения предлагает компания Datalogic. Она предлагает решать вопрос сокращения очередей на кассах с помощью беспроводных сканеров штрих-кода (в частности, сканера Power Scan PM 8300), а не терминалов сбора данных. Информация с беспроводных сканеров передаётся на POS-систему (компьютер) через базовую станцию, которая устанавливается на компьютеризированное рабочее место кассира.
При решении с беспроводными сканерами обслуживание покупателей может быть организовано двумя разными вариантами. Первый вариант – обслуживание покупателей, стоящих в определенной очереди. В этом случае к каждому компьютеризированному рабочему месту подключаются свои индивидуальные базовые станции, с которой работают индивидуальные радиосканеры. Сотрудник магазина в зале беспроводным сканером, на который установлено программное обеспечение PreScan от компании Datalogic, считывает штрих-коды с товаров покупателя, который стоит именно в этой очереди. Когда подходит очередь покупателя – кассир стационарным сканером считывает штрих-код своей кассы и данные о покупке загружаются в программное обеспечение кассы. Кассиру остаётся только получить деньги и отдать покупателю чек. При таком варианте в непиковые часы ридеры штрих-кодов могут использоваться кассирами для сканирования штрих-кодов с крупногабаритных товаров.
При использовании более дешевого второго варианта – товар у покупателей, стоящих в очереди считывается одним радиосканером. Используются всё те-же сканеры Power Scan PM 8300 в комплекте со Star Cordless System, которая позволяет сканеру передавать информацию на разные базовые станции. Вариант, когда сотрудник торгового зала использует один сканер, а на кассах установлено несколько базовых станций удобен только в том случае, если покупатели стоят сначала в общей очереди, ожидая первую освободившуюся кассу. В Украине такой вариант организации обслуживания покупателей встречается крайне редко.
При выборе и организации решения по сокращению очередей, подходящего для конкретной розничной сети и даже магазина нужно учитывать различные операционные нюансы, касающиеся самих технологий, процесса, персонала, сервиса, размещения.
Обучение персонала. Охрана магазина должна знать, каким образом контролировать процесс упаковки товаров в зоне решения «убийца очередей» или как позже осуществить проверку купленных товаров. Сотрудники магазина, вовлечённые в процесс обслуживания покупателей в торговом зале, должны быть готовы к различным ситуациям, которые происходя при таком подходе. Так, например, они должны знать, что им необходимо делать: а) если покупатель пришел с товаром, на котором нет штрих-кода или штрих-код не соответствует; б) если покупатель пришел с весовым товаром, который не был взвешен и не имеет штрих-кода; в) если покупатель пришел с товаром, на который нанесена защитная метка системы защиты от краж.
Размещение в торговом зале и размер покупательской корзины. Согласно лучшим мировым практикам решение «убийца очередей» не требует организации дополнительного места для обслуживанияупаковки если корзина покупателя состоит из не более чем 8-ми продуктов. Иначе нужно будет организовывать дополнительное место для упаковки товаров. Также нужно учесть где сотрудник магазина будет хранить снятые «твердые» бирки от систем защиты от краж, а также товар, который не имел штрих-кода.
Подводя итоги, можно сказать, что при правильной организации процесса и выборе правильного решения – ритейлеры получают значительную выгоду от использования решения «убийца очередей». Не увеличивая количество магазинов или кассовых мест они могут обслужить гораздо больше заказчиков в час, увеличить продажи и повысить лояльность покупателей. При этом терминалы сбора данных, радиосканеры, мобильные принтеры штрих-кода или мобильные чековые принтеры могут использоваться ритейлерами в другое время для решения задач инвентаризации, прихода, отпуска, перемаркировки, ускоряя срок возврата инвестиций. Дополнительную информацию по упомянутым продуктам Вы можете найти на сайте компании Итератор.

Александр Пазынич,
Директор ООО «Итератор»

Источник: Итератор | Прочитать на источнике