Интернет не вытеснит продажи по телефону

Потребителям нужны круглосуточная поддержка и живое общение.

Несмотря на активное развитие интернет-магазинов и он-лайн сервисов, контакт-центры останутся ключевыми формами продаж и технической поддержки клиентов в ближайшие десятилетия. По убеждению директора контакт-центра eCall Марии Тугай, основная причина - человеческий фактор.

Как показывает практика и опыт западных стран попытки заменить живой голос оператора он-лайн консультациями пока не оправдывают себя. «Последним звеном при покупке товара в Интернете все еще остается оператор контакт-центра. Входящие звонки на горячие линии вообще вне конкуренции, если говорить о замене их он-лайн поддержкой», - говорит Мария Тугай.

О популярности контакт-центров в качестве сервиса поддержки клиентов говорят общее количество обращений на горячие линии и их динамика. По оценкам эксперта, большинство обращений украинцев приходится на горячие линии телекоммуникационных компаний - около 40%, и на банковский сегмент - 30-35%. Далее следуют государственные и муниципальные колл-центры, а также службы такси - по 7-10%. На страховые компании приходится не более 4-5%. Обращения на горячие линии в секторе ритейл составляют - 3-4%.

«Обращения на горячие линии демонстрируют положительную динамику на уровне 40% последние два года. Это закономерный процесс. Компании в поисках новых каналов продаж обращаются к телемаркетингу. Увеличивая продажи товаров и услуг по телефону, у компаний возникает необходимость создания сервисов поддержки клиентов. Как результат увеличивается количество обращений на входящих линиях, - поясняет Мария Тугай.

По оценкам эксперта, лидером телефонных продаж в 2010 г. стали услуги Internet - 50% от общего объема продаж по телефону. Второе место заняли кабельное ТВ и каталожные товары - по 15% от общего количества продаж. Лидерство телеком-сегмента и банковского сектора на исходящих и входящих линиях вполне закономерно. Горячие линии в этих сферах функционировали с самого начала развития отрасли контакт-центров. Со временем все больше компаний из разных отраслей стали брать себе на вооружение этот инструмент коммуникации с клиентами. «Уже к 2007-2008 сегментарное распределение компаний, применяющих горячие линии, стало стабильным и удерживается по сей день. Единственное что меняется, это спектр услуг и сервисов, которые клиент может получить, позвонив на горячую линию», - замечает Мария Тугай.

В тоже время именно эти секторы активно осваивают и внедряют он-лайн консультации. Однако на данном этапе эти шаги не более чем попытка расширить уже действующие инструменты прямых коммуникаций с клиентом. «Internet-сервисы как по продаже товаров и услуг, так и по поддержке связи с клиентами не вытеснит соответствующих сервисов по телефону. Потребителям нужны круглосуточная поддержка и живое общение. Он-лайн сервисы скорее дополнение к контакт-центрам, нежели альтернатива им»,- резюмирует Мария Тугай

Справки о компаниях:

ГК eCall основана в 2005 г. и является предприятием со 100 % иностранных инвестиций. Включает в себя коммерческий контакт-центр класса премиум eCall, бюджетный контакт-центр Hotliner (предоставляющие полный спектр аутсорсинговых услуг входящего и исходящего телефонного маркетинга и являющиеся лидерами на украинском рынке услуг контакт-центров), а также коллекторскую компанию Verdict. Компания Verdict занимает лидирующее положение среди украинских коллекторов, владея 3,4 млрд грн. проблемных активов под управлением (по состоянию на конец 2009 г.). По приблизительным оценкам, доля компании на рынке в начале 2010 г. составляла 41 %.

FinPR – первая в Украине специализированная компания в сфере финансового PR и коммуникационного консалтинга. Компания предоставляет комплексные услуги по информационному сопровождению клиента с целью наладить его деловую репутацию, тем самым повышая инвестиционную привлекательность.

Иван Самойленко,
руководитель проектов компании FinPR.
Тел.: +380 (44) 390-73-18,
+380 (44) 390-73-19
+380 (96) 309–72-21,
i.samoylenko@finpr.com.ua.
www.finpr.com.ua