Более 70% клиентов СК "НАСТА" довольны высоким уровнем качества обслуживания в компании

Страховая компания „НАСТА“ подвела итоги годового исследования качества обслуживания клиентов на этапе урегулирования убытков по страхованию КАСКО. Результаты исследования показали, что 72,83% клиентов компании, у которых произошел страховой случай, остались очень довольны оказанным им сервисом и являются активными промоутерами компании.
Исследование проводилось по технологии измерения лояльности клиентов с помощью индекса Net promoter score (NPS). Этот управленческий инструмент позволяет оценивать уровень лояльности клиентов к компании и является альтернативой традиционным методам исследования удовлетворенности клиентов. Методика базируется на выяснении вероятности рекомендации компании друзьям и знакомым по 10-балльной шкале. В качестве респондентов выступили физические лица, у которых произошел страховой случай и была произведена выплата (или отказ) в период с 1 апреля 2009 г. по 31 января 2010 г.
Согласно результатам исследования, 72,83% опрошенных оценивают работу компании на 9—10 баллов по 10-балльной шкале, то есть являются так называемыми „промоутерами“, которые готовы рекомендовать СК „НАСТА“ друзьям и знакомым. 11,65% оценивают полученный в процессе урегулирования сервис на 7—8 баллов, что согласно методике опроса относит их в группу „нейтралов“. Оставшиеся 15,52% респондентов оценили уровень обслуживания от 1 до 6 баллов и являются „критиками“. Следует учесть, что доля опрошенных, которым был произведен обоснованный отказ в выплате, составляет 12,17%.
Показатель NPS, который рассчитывается как разница между долями промоутеров и критиков составил 57,3%, что по данной методике считается достаточно высоким показателем. Чаще всего респонденты отмечали оперативность и профессионализм работы сотрудников компании и, как результат, быстрое получение выплат. Исследование показало, что качество обслуживания в СК „НАСТА“ превышает базовые ожидания клиентов, особенно в части оперативных выплат.
«Высокий уровень сервиса — наше ключевое конкурентное преимущество. Поэтому за качеством обслуживания клиентов мы следим постоянно, — отметила директор по маркетингу СК „НАСТА“ Ольга Ильюхина. — Главное в NPS — это не сами цифры, а то что стоит за ними — слаженная и оперативная работа всех подразделений компании. Обратная связь от клиентов позволяет нам выявлять малейшие недочеты и сразу же системно их исключать через улучшение бизнес-процессов. Благодаря этому мы можем не только сохранять клиентов, но и постоянно увеличивать их количество за счет рекомендаций наших постоянных клиентов».