Важливість безпеки та продуктивності: кращі практики для контакт-центрів під час повітряних тривог

На сьогоднішній день повітряні тривоги стали реальністю в Україні, і вони лунають практично щодня. Жахливо, що вони стали частиною нашого повсякденного життя, і деякі контакт-центри дійсно вивчають можливість прийняття такого рішення, як «ефективність vs. безпека».

Але ми повинні пам'ятати, що людське життя є найбільшою цінністю, і всі бізнес-показники поступаються йому на другому плані. Незважаючи на це, ми можемо організувати ефективну роботу контакт-центру, забезпечивши безпеку його персоналу навіть під час повітряних тривог. Це є одним із вирізняючих рис сучасного професійного контакт-центру.

Ми продовжуємо розвивати нашу платформу для контакт-центрів, навіть у таких надзвичайних умовах, і хотіли б поділитися з вами найцікавішими розробками, які дозволяють нашим клієнтам Ареон Консалтинг зберігати ефективність у цих непростих умовах. Почнемо з кращих практик реагування на повітряні тривоги.

Якщо у вас є невеликий контакт-центр у одному місці, найпростіший варіант – це ручне керування режимом «Повітряна тривога». Цей підхід дозволяє супервізору або відповідному співробітнику гнучко керувати роботою групи операторів або всього контакт-центру, дотримуючись корпоративних правил поведінки в таких умовах. Клієнти компанії, після активації відповідного режиму, почують записане IVR-повідомлення, яке попереджає про тривогу в регіоні контакт-центру і повідомляє, що до її завершення вони не зможуть зв'язатися з оператором.

Зазвичай, для підтримки показників ефективності, всі активні дзвінки, що надійшли на початок тривоги, підтримуються до завершення розмови, а авторам нових звернень до контакт-центру пропонується замовити зворотний дзвінок (Callback), що дозволяє оптимізувати комунікації для компанії і її клієнтів.

Оскільки багато професійних контакт-центрів мають розподілену структуру з різними майданчиками або навіть віддаленими операторами, які знаходяться у різних регіонах, автоматизація цього процесу стає більш доцільною. Наша система контакт-центру використовує офіційну карту повітряних тривог України. Кожну хвилину система перевіряє стан тривоги у відповідному регіоні і автоматично переключає операторів з цього регіону в режим «Повітряна тривога». Для клієнта, який звертається до контакт-центру компанії, процес не відрізняється від звичайного, якщо тривога охоплює всю територію країни – він почує IVR-повідомлення і зможе замовити зворотний дзвінок. Якщо тривога стосується лише окремих регіонів, система автоматично перерозподілить вхідні дзвінки до «спокійних» локацій. В деяких випадках також доцільно інформувати клієнтів про тривогу у окремих регіонах, оскільки це може стосуватися їх особисто.

Окрім того, наша система гарантує, що окремі оператори контакт-центру отримають особисте повідомлення про тривогу. Вона дозволяє гнучко налаштовувати умови роботи контакт-центру, об'єднувати регіони в групи або виключати окремі області з загальних правил обробки.

Ми завжди стараємося допомогти нашим клієнтам побудувати ефективний та сучасний контакт-центр, який якісно виконує всі завдання і оптимізує комунікації. Гнучке налаштування режиму "Повітряна тривога" в контакт-центрі відкриває нові можливості для підтримки відповідного рівня ефективності компанії навіть у надзвичайних умовах. Наша мета - перемога України і незатребуваність цього інструменту у майбутньому, але ми також маємо багато цікавих кейсів, про які можна прочитати за посиланням
https://areon.ua/crm-blogs/torkhov/callback-callcenter

Источник: https://areon.ua/crm-blogs | Прочитать на источнике