Результаты практической конференции о контакт-центрах в 2020 году

Дважды в год собирая ведущих специалистов рынка уже с 2010 года на одной площадке, что бы задать правильный курс сферы контакт-центров и клиентского обслуживания, мероприятие «Контакт-центры: лучшие практики» стало одним из самых значимых на отечественном пространстве.

30 сентября 2020 года состоялась юбилейная конференция – «Контакт-центры: лучшие практики». Целью мероприятия было повышение конкурентоспособности контактных центров Украины на международном рынке, а также совершенно новый взгляд на этот бизнес в целом.

В связи с мировой пандемией конференцию посетили более 150 профессионалов рынка контактных центров. Учитывая все условия МОЗ, было значительно сокращено количество участников, но за долгие годы мероприятие набрало значительное количество лояльных участников, причем половина из них посетили конференцию впервые, благодаря своим коллегам или знакомым.

Всевозможные эксперименты с форматами, информационной насыщенностью, множеством разнообразных мастер-классов и конференция всегда получает достаточно высокие оценки от участников. Конечно же, не без качественного контента и практической направленности «Контакт-центры: лучшие практики» стала самым популярным мероприятием в сфере контактных центров.

Более чем от 60% участников был получен фидбек в формате анкетирования, результаты которого можно увидеть немного ниже.

Также, контакт-центры распределяются по количеству рабочих мест. Практически все контакт-центры отправляют своих сотрудников на значимое мероприятие в этой сфере – «Контакт-центры: лучшие практики». Именно поэтому, мы с уверенностью можем заявить, что к 2020 году, доля «средних» контакт-центров с рабочими местами от 50 до 100 человек значительно уравняла позиции с «большими» контактными центрами в которых до 500 операторов. Еще в 2018 году доля «средних» контакт-центров составляла 46%. Но такие изменения в сторону «больших» контакт-центров не могут не радовать. Развитие и масштабирование – хороший показатель.

Численность работников вашего контакт-центра составляет:
23% 200-500
23% 100-200
20% 50-100
12% 20-50
14% до 20
8% более 500

По результатам анкетирования, тематику конференции «Контакт-центры: лучшие практики» гости оценили достаточно высоко, причем все 100% участников. По сравнению с 2018 годом, результат категории «интересна и полезна» вырос на целых 3%. Усовершенствование подходов, привлечение новых лиц и презентация новых интересных кейсов дает свои плоды. Работа проделана колоссальная и оценена соответствующе.

Как вам тематика конференции «Контакт-центры: лучшие практики»?
52% Интересна и полезна
48% В целом понравилось
0% Хорошо, но могло быть и лучше
0% Неинтересна

Значимое мероприятие в сфере контактных центров достигло такого успеха за счет своего качественного контента, тщательного разбора множества реальных кейсов, быстрой обратной связи и практической наполненности мастер-классами. Подбирать новые тематики и актуальные кейсы, из года в год становиться все сложнее, но поскольку всегда идет процесс привлечения новых профессионалом со свежим взглядом на рынок, конференция в этом году достигла наивысшего положительного показателя – 98% (лидером была конференция 2018 года – 95%) за выступления докладчиков. Ещё два человека оценило выступления на «удовлетворительно» и именно благодаря вам конференция «Контакт-центры: лучшие практики» становится из года в год ещё круче и информативней!
Частой практикой стало привлечение участников с прошлых конференций на роли спикеров, из-за отличной ориентации в структуре мероприятия и основных требований. Уже который год подряд, мы наблюдаем интересную тенденцию – оценка выступления тех, кто побывал в «шкуре» спикера значительно выше от тех, которые это на собственном опыте еще не испытали. Ведь уложить в тайминг 15 минут весь свой опыт и свои важные кейсы, способен не каждый. Что уже говорить о том, чтобы правильно их подать аудитории.

Равномерное распределение голосов по всем пунктам активностей на конференции «Контакт-центры: лучшие практики» и самым популярным ответом «Все понравилось» говорит о том, что приложенные усилия были не зря. Старания сделать максимум иногда приводят к тому, что ты получаешь обратную связь о параллельных потоках мастер-классов, в которых участник хотел быть в минимум в двух сразу. Особенности формата и достаточно сжатые сроки не позволяли уменьшить количество и соответственно качество той информации которые хотелось донести. Этот формат – осознанный и наиболее эффективный выбор поглощения информации. Это в первую очередь мотивация для участников в дальнейшем развивать рынок контактных центров Украины.

Собственники бизнеса, специалисты среднего и высшего звена заведомо посещают мероприятия «Лучшие практики обслуживания клиентов» и «Контакт-центры: лучшие практики» потому как знают, что на рынок влияют профессионалы. Уже на прошедшей конференции мы собрали 71% которые выполняли главную роль в своем контакт-центре или были ключевым звеном в своем подразделении. Именно поэтому, итоги онлайн-голосования были действительно интригующими.

Основные результаты голосования и фотоотчет с конференции уже представлены на странице Facebook.
Благодарим всех участников кто оставлял свои фидбеки! К следующему году постараемся учесть все пожелания и сделать конференцию еще информативней и полезней!