Исследование IBM: брендам нелегко соответствовать требованиям покупателей, в том числе поколения Z

98% поколения Z, покупательная способность которого составляет $44 млрд, продолжают совершать покупки в обычных магазинах

АРМОНК, штат Нью-Йорк, 1 февраля 2017 года — Исследование IBM (NYSE: IBM) показало, что ритейлеры испытывают трудности, пытаясь соответствовать требованиям современных покупателей. Ритейлеры должны незамедлительно трансформировать свой бизнес, чтобы завоевать лояльность покупателей, которые ищут товары то в магазине, то в интернете, в том числе с помощью мобильных устройств или через соцсети.
Вот, что следует из проведенного IBM Institute for Business Value (IBV) исследования, составленного на основе опроса 15 тысяч представителей поколения Z, покупательная способность которого по некоторым оценкам достигает в $44 млрд:
• 67% поколения Z всегда предпочитают совершать покупки в обычных магазинах, несмотря на то, что проводят бóльшую часть времени в онлайн-пространстве. 31% опрошенных делают покупки офлайн лишь время от времени
• 66% опрошенных часто пользуются более чем одним гаджетом, а 60% не будут использовать приложение или сайт, если они слишком медленно загружаются
• Поколение Z требует высокого уровня персонализированного обслуживания, отдавая предпочтение качеству перед ценой и хотят взаимодействовать с брендом по всем каналам коммуникаций
Исследование IBM потребительского опыта, в котором участвовали представители более 500 брендов в 24 странах, показывает, что, несмотря на меняющиеся потребности клиентов, компании продолжают испытывать трудности в вопросе соответствия ожиданиям покупателей. Так, согласно результатам опроса:
• лишь 19% ритейлеров способны обеспечить высокий уровень персонализации цифрового потребительского опыта
• только 17% могут предоставить дополнительную информацию, помимо данных о наличии товаров
• 84% не предлагают каких-либо мобильных сервисов в самом магазине
Преодолеть разрыв между тем, что требуют покупатели и что в свою очередь предлагают бренды помогут когнитивные технологии. Они позволят ритейлерам собирать информацию обо всех видах взаимодействия, оперативно реагировать по всем каналам коммуникаций и корректировать методы общения с потребителями. Облачные когнитивные решения IBM исследуют данные о покупателях и объединят их с информацией о других важных факторах, например, погодных условиях, ценовых трендах, моделях потребительского поведения, а также способности поставщиков предоставить персонализированный покупательский опыт, которого требует клиент.
«В новую эру взаимодействия с покупателями главным отличием успешных компаний станут дифференцированные отношения потребителя с брендом. Именно такая модель обеспечивает высокую вовлеченность клиентов, а также персонализированный подход независимо от того, где находится покупатель, – сказала Гарриет Грин, руководитель подразделения IBM Watson Customer Engagement. – С помощью решений Watson Cognitive Engagement компания IBM и предприятия розничной торговли по всему миру смогут воплотить в жизнь новые принципы обслуживания миллионов покупателей».
IBM Watson Customer Engagement помогает ведущим предприятиям розничной торговли повысить лояльность клиентов к бренду.
• HSN, Inc.: HSN, Inc. принадлежит портфель брендов, которые предлагают инновационное персонализированное взаимодействие с потребителями посредством телевидения, в онлайн-пространстве, с помощью мобильных устройств, через каталоги и в офлайн-магазинах. Один из его операционных сегментов, ведущее предприятие розничной торговли HSN, реализующее продукцию напрямую конечным потребителям, использует Watson Marketing в целях улучшения персонализированного межплатформенного взаимодействия с покупателями. Использование когнитивных маркетинговых возможностей IBM для сбора данных и выявления инсайтов позволяет HSN выстраивать более предметные отношения с клиентами, повысить вовлеченность и лояльность покупателей.
• Ermes: The Ermes Group, крупнейшее и самое многопрофильное предприятие розничной торговли Кипра использует облачное решение IBM Watson Commerce для оптимизации ценообразования. Оно помогает компании определить, на какие продукты в каждом магазине следует снизить цену для активизации продаж, какой должна быть новая цена и когда стоит провести распродажу товаров. Таким образом, Ermes при уценке продукции может установить оптимальную цену, которая соответствует ожиданиям покупателей и в то же время способствует повышению выручки в большинстве ключевых торговых точек. Благодаря сотрудничеству с IBM Ermes существенно оптимизировала свою стратегию по розничному ценообразованию и увеличила прибыль.
• 1-800 FLOWERS.COM: GWYN (Gifts when you Need – «подарки по запросу») – это ассистируемый системой Watson консультант по выбору подарков. С момента запуска GWYN менее года назад 1-800 Flowers.com заметила четкую перемену в поведении покупателей. Их активность значительно увеличилась благодаря тому, что GWYN помогал находить идеальный подарок среди продукции различных брендов компании. Покупатели охотно посвящали больше времени процессу выбора подарка, задавая в течение сессии в среднем пять вопросов и общаясь с GWYN более двух минут. 80% клиентов, попробовавших GWYN, заявили, что они воспользуются этим сервисом еще раз.
IBM Watson Customer Engagement
IBM предлагает полный спектр когнитивных решений для вовлечения клиентов, которые предоставляются и как сервис, и локально для тысяч предприятий розничной торговли во всем мире, включая Amadori Group, American Eagle Outfitters, Boots, Ermes, hhgregg, Luxottica, Moosejaw Mountaineering, Office Brands, Performance Bicycle, REI, Sherwin Williams, The Clorox Company, The North Face, The Works UK и William Sonoma. Более подробно об использовании решений IBM Watson Customer Engagement компаниями Home Depot и Luxottica можно узнать в видеозаписи панельной дискуссии с участием Гарриет Грин.
Более подробная информация доступна в аккаунте @IBMforMarketing или @IBMCommerce и по хэштегу #WatsonCE.

Об IBM Institute for Business Value
Более подробная информация доступна на сайте http://www.ibm.com/iibv
Загрузите приложение IBM IBV с помощью iTunes и Android Market

1. IDG: New Research Shows Brands Struggle with Online Commerce Even as Its Importance Grows
2. https://www.entrepreneur.com/article/238998
3. http://www.marketwired.com/press-release/deep-focus-cassandra-report-gen-z-uncovers-massive-attitude-shifts-toward-money-work-2004889.htm