Банковский миелофон: каким будет сервис будущего?

Сегодня привычный нам формат банковского обслуживания предполагает посещение отделения, звонок в контакт-центр или «заход» в интернет-банк. В отделениях, как правило, не избежать очередей, а звонок в контакт-центр сопровождается попытками прорваться к оператору через голосовое меню. Дистанционный банкинг лишен этих проблем, но бывают ситуации, когда нужна помощь «живого» банкира.

О том, каким же может быть банковское обслуживание («банкинг») через 10-20 лет, размышляет Александр Овчарук, директор департамента цифрового бизнеса Platinum Bank.

Во-первых, в будущем не будет наличных. Бумажные купюры – это пережиток прошлого, это дорого для государства, их можно подделать, они изнашиваются и рвутся. Будущее – только за цифровой валютой.

Во-вторых, если не будет наличных, то зачем личное присутствие? Кому нравится спешить в отделение банка за пару минут до его закрытия или тратить время на ожидание на месте? В отделении нужно будет пройти лишь стартовую услугу идентификации для последующих операций со счетами. А само отделение больше будет походить на шоу-рум с устройствами самообслуживания, возможностью получить голосовую консультацию и фейс-контролем.

Представьте, зашли вы в отделение будущего. Все вокруг из стекла, пластика, металла – везде светло и красиво. Вас встречает цифровой ассистент, который идентифицировал вас по цифровым данным, и предлагает купить, например, квартиру. Он уже рассчитал, по карману ли вам такая покупка, визуализировал график платежей, включил 3D-модель помещения, даже предложил виртуально прогуляться по объекту. Возникли вопросы? Ответы предоставит робот-консультант, который работает на базе искусственного интеллекта. Все что нужно – это подтвердить сделку цифровой подписью. Никаких бумаг. В будущем такая услуга станет стандартной для масс-сегмента, ведь это дешевле, чем содержать персонал.

Но все же без человеческого ресурса не обойтись. Так, например, отделение, в котором работают люди – это формат VIP-сервиса, который будет доступен по предварительной заявке. Никаких очередей – прием сугубо индивидуален.

В-третьих, банк сам придёт туда, где появится потребность клиента. И для банкинга будущего это будет стандартная практика. Например, в торговом центре в отделе цифровой техники нас встретит цифровой ассистент банка. Он также будет ожидать в агентстве недвижимости или визовом центре. Ассистент осуществит необходимую клиенту транзакцию. А если понадобится то, что сейчас называется «идентификацией, не выходя из дома», то будет возможность вызвать банковский дрон.

Фантастика? Но ведь и люди, родившиеся в середине 20-го века, вряд ли могли представить, что их внуки будут пользоваться компьютерами, а не печатными машинками, и будут слушать не пластинки, а музыку в цифровом формате прямо из сети. Поэтому не будем категоричными. Позволим себе смоделировать такое, на первый взгляд, далекое будущее.

Источник: Минфин | Прочитать на источнике