Ориентация на клиента – фундамент для инноваций

Чтобы оставаться жизнеспособным, бизнес должен приносить прибыль. Вот почему так много компаний делают акцент на финансовой составляющей, стараясь увеличить объемы продаж.
Возможно, это выглядит нелогичным, но ориентация на клиента, а не на продажи, быстрее приводит к росту прибыли и делает бизнес успешным. Согласно отчету международной компании Deloitte and Touche (услуги в области аудита и консалтинга), клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, которые не придерживаются стратегии ориентации на клиента.
Приведем лишь несколько примеров успешных клиентоориентированных компаний.
Финансовая корпорация USAA из года в год получает оценку как одна из лучших ориентированных на клиента компаний. Почему? Благодаря прозрачности для клиентов и инновациям. Вот некоторые из особенностей, которые помогли им достичь вершины в банковском и страховом бизнесе США: их система «Моя учетная запись» дает клиентам информацию о статусе их заявлений о получении страховых выплат 24/7; они были первым банком, который дал возможность делать вклады через iPhone и т.д.
Легендарная UPS(логистика) использует социальные медиа как инструмент для прогнозирования потребностей клиентов, чтобы обеспечить более эффективную поддержку клиентов и оптимизировать сервисные услуги. Конечный результат? Больше довольных клиентов.
УкраинскаяполиграфическаякомпанияVNA, благодаря прямому сотрудничеству с лучшими мировыми поставщиками расходных материалов, кооперации с компаниями-операторами высокотехнологичного оборудования и собственному логистическому центру, смогла предложить потребителям продукцию недоступного ранее качества по приемлемым ценам.Как результат – стабильный рост компании в условиях нестабильной экономики страны.
Таким образом, можно сделать вывод, что компании, для которых клиенты – главная ценность бизнеса, имеют ряд общих признаков:
1. Быстрое реагирование – это относится не только к срокам выполнения заказов, но также и к ответам на поступившие жалобы от клиентов.
2. Их продукция и услуги досягаемы для клиента – со специалистами компании легко связаться и онлайн, и оффлайн.
3. Предвосхищение и превышение ожиданий клиентов – в индивидуальном подходе, креативности, использовании инновационных технологий, качестве, скорости выполнения заказов.
4. Понимание того, как реагировать на разочарование клиента, если такое случается.
5. Доверие к сотрудникам и поощрение инициативы при решении нестандартных задач.
6. Умение поставить себя на место клиента, с целью улучшения своей работы – к примеру, периодическое тестирование собственного сайта или программного обеспечения в качестве обычного пользования.
7. Внедрение клиентоориентированного мышления на всех уровнях, чтобы все сотрудники компании заботились о потребностях клиента, а не только те, кто непосредственно общается с заказчиками.
Стоит отметить, что ценность клиентов состоит не только в том, чтобы увеличить прибыльность вашей компании. Ориентация на клиентов – самая выигрышная стратегия на современном рынке. Ведь именно благодаря клиентам ваш бизнес развивается и имеет долгосрочные перспективы.