Ареон Консалтинг поделился опытом использования инновационных подходов в контакт-центрах

Вопрос максимизации эффективности процессов, на сегодняшний день, является актуальным для большинства контакт-центров Украины. С целью создания условий для обмена опытом и решения актуальных для контакт-центров вопросов, 24 сентября, в Киеве, ВАКЦ собрала представителей отрасли в рамках практикума «Эффективный контакт-центр для бизнеса». Мероприятие посетили собственники и руководители контактных центров 26 компаний. Соорганизатором практикума выступил Ареон Консалтинг.
В рамках мероприятия участники из различных сфер делились опытом, который получили в ходе реализации реальных проектов. Своим опытом применения инновационных подходов в процессах контакт-центров поделился и Ареон Консалтинг, компания рассказала об особенностях их внедрения и использования:

• Оmni-channel – один из подходов, который позволяет контролировать качество обслуживания клиентов и поддерживать его на высоком уровне не зависимо от канала коммуникаций, поскольку коммуникации с клиентами осуществляются в единой системе. Ареон Консалтинг реализовал данный подход одним из первых в Украине в банковском секторе и телекоммуникационной сфере.
• Кросс-аналитика. Судить об эффективности процессов в компаниях, основываясь только на данных, полученных из кол-центра не всегда корректно, поскольку колл-центр предоставляет лишь часть значимых для анализа данных. Для того, что бы обладать целостным виденьем, выявлять узкие места и корректировать их соответствующим образом, необходимо анализировать процессы компании, используя интегрирацию данных из всех систем, задействованных в обслуживании клиентов. Ареон Консалтинг стал одним из первых, кто предоставил возможность полного анализа информации о клиенте, а позже, реализовал этот подход в банковской и коммуникационной сферах.
• Открытые технологии. Многие компании имеют ряд «точечных» задач, требующих оптимального решения, которое возможно достичь при интеграции открытых технологий в существующую инфраструктуру. Компания Ареон Консалтинг использовала данный подход при построении системы исходящего обзвона крупной телекоммуникационной компании на базе Asterisk, а также рассказала о реализации построения системы записей и IVR-меню на данной технологической платформе.
Не смотря на то, что, сегодня, многие украинские компании не осознают необходимости внедрения и использования инновационных подходов, в скором времени, эффективность процессов контакт-центров и уровня обслуживания клиентов будет напрямую зависимость от реализации данных подходов в компаниях. Имея 15-ти летний опыт работы на рынке контакт-центров, команда Ареон Консалтинг успешно реализовала более 30 контакт-центров с количеством рабочих мест от нескольких десятков до 1000+, работающих на 4 различных технологических платформах.

Прошедший практикум «Эффективный контакт-центр для бизнеса» позволил руководителям и собственникам контактных центров банковского сектора, сферы страхования, здравоохранения и аутсорсинга не только узнать об актуальных подходах и ключевых тенденциях, но и пообщаться в неформальных условиях, принять участие в дискуссионной панели, узнать о практиках коллег и поделиться своим опытом.

Основной целью проведения практикума стало создание площадки для обмена опытом профессионалов. С этой же целью ВАКЦ запустила портал www.call-centers.com.ua, где раскрываются наиболее актуальные для контакт-центров темы и вопросы.