98% всех обращений в call-центр life:) решаются в течение одного звонка

Оператор мобильной связи life:) подводит итоги работы call-центра с запросами абонентов за январь-июль 2014 года. Согласно данным оператора, 98% всех обращений в call-центр life:) обслуживаются в течение одного звонка. Оставшиеся 2% формируются в запросы, для которых, по правилам компании, устанавливаются сроки решения от 3 до 48 часов. За январь-июль 2014 года доля таких запросов, решенных в установленный срок, составила 95%.

Задачей агентов call-центра life:) является оперативное информирование и решение любых вопросов, с которыми обращаются абоненты. По данным компании, 98% обращений в call-центр life:) решаются в течение одного разговора. Как правило, это запросы, связанные с тарифными планами, SIM-картами, пополнениями, тарификацией, уточнением баланса и пр.

На основе тех обращений, которые в силу технических или компетентных ограничений не могут быть решены агентами call-центра в процессе звонка, формируются специальные запросы для детального рассмотрения предмета обращения. На сегодняшний день их доля составляет не более 2% от общего числа обращений. Преимущественно к таким запросам относятся технические вопросы по покрытию, тарификации, вопросы к контент-провайдерам и пр.
Для детального рассмотрения эти запросы направляются специалистам с более широкими полномочиями, которые обязаны решить вопрос пользователя в сроки от 3 до 48 часов, которые устанавливаются в зависимости от сложности запроса. В среднем за период январь-июль 2014 года в установленный срок было решено 95% запросов.

Кроме того, по сравнению с концом прошлого года, обращений, которые можно рассматривать как жалоба, уменьшилось на 18%.

«Для нашей компании высокие стандарты обслуживания абонентов в call-центре life:) являются одним их главных приоритетов. Мы стремимся к тому, чтобы каждый абонент life:), обратившийся в call-центр оператора по любому из каналов, был уверен в том, что его вопрос будет должным образом рассмотрен и решен либо в течение разговора с представителем call-центра, либо специалистом на протяжении установленного срока», - прокомментировал начальник департамента по управлению обслуживанием абонентов life:) Артур Аревшатян.

Отметим, что по результатам второго квартала 2014 года около 80% абонентов life:) оценили качество обслуживания сотрудниками call-центра как наивысшее и 20% - дали высокие и средние оценки.