Более 90% клиентов СК «Allianz Украина» довольны уровнем обслуживания по ДМС

По результатам мониторинга качества обслуживания клиентов СК «Allianz Украина», имеющих полис добровольного медицинского страхования (ДМС), в 2012 году 92% страхователей остались довольны сервисом в компании. Уровень лояльности уже второй год подряд держится на стабильно высокой отметке 56%.

С целью развития качества обслуживания застрахованных в 2012 году был проведен ряд мероприятий, направленных на повышение эффективности работы медицинского контакт-центра «Allianz Украина». Расширение штата операторов позволило одновременно обслуживать большее количество звонков от клиентов, не сокращая время, которое уделяется каждому из них. Все сотрудники прошли обучение по специально разработанной программе, чтобы развить навыки общения, углубить знание телефонного этикета и быстрее справляться с эмоциональным напряжением и сложными ситуациями, которые нередко возникают при работе с людьми. Для сокращения времени ожидания на линии до соединения с оператором компания пересмотрела голосовое меню контакт-центра. Новые настройки позволяют быстрее сделать выбор для правильной переадресации звонка.

«То, что твои клиенты довольны качеством обслуживания сегодня, не означает, что так будет и завтра, даже если ты не понижаешь планку. Это в человеческой природе – хотеть большего. Потому, чтобы достигать отличных результатов постоянно, надо постоянно совершенствоваться. За это мы и любим нашу работу. Ведь для большинства людей ДМС – не только медобслуживание, но и забота о них. Мы должны всегда быть на связи, находить лучших докторов, следить за процессом лечения и интересоваться ходом выздоровления. И с каждым годом делать это всё лучше и лучше», - подытожил Николай Величко, директор центра личного страхования СК «Allianz Украина».

Исследование по методике NPS (net promoter score) проходит в страховой компании «Allianz Украина» каждый квартал уже несколько лет подряд. Всем страхователям задаются два вопроса: «По шкале от 1 до 10 оцените, с какой вероятностью вы порекомендуете компанию друзьям и знакомым» и «Поясните свое мнение». По результатам ответов клиенты делятся на 3 группы. Застрахованные, которые оценивают свою лояльность на 9 или 10 баллов, входят в группу промоутеров. Страхователи, удовлетворенные обслуживанием в компании, но выбравшие оценку 7-8 баллов, составляют группу нейтралов. Критиками выступают клиенты, которые оценивают вероятность рекомендации на уровне 0-6 баллов. На основании разницы между числом промоутеров, готовых рекомендовать компанию друзьям и знакомым, и критиков вычисляется сводный показатель лояльности клиентов компании – NPS. По итогам 2012 года 64,0% опрошенных клиентов СК «Allianz Украина» являются промоутерами, 27,6% - нейтралами и только 8,4% - критиками, которые недовольны обслуживанием в компании. А индекс NPS составил 56% (64,00% - 8,4%).