Оценка клиентами качества обслуживания «Киевстар» стабильно повышается

Клиенты «Киевстар» высоко оценивают качество обслуживания и уровень работы call-центра, и с каждым годом эта оценка повышается. Об этом свидетельствуют как внутренние, так и внешние исследования. Так, средний показатель удовлетворенности абонентов мобильной GSM связи вырос на 2,2%, а клиентов фиксированного интернета — на 5,5% (программа «Народная оценка»).

Результаты исследования* удовлетворенности абонентов обслуживанием со стороны оператора, проведенного компанией GfK Ukraine в 2012 году, показали общий рост удовлетворенности клиентами «Киевстар» качеством обслуживания в call-центре по сравнению с результатами 2011 года (см. Таблицу 1).



Таблица 1.
=======================================
Оценка по 5-бальной системе
=======================================
Абоненты предоплаченной формы обслуживания | 2011 г – 4,53 | 2012 г – 4,68
-----------------------------------------------------------------------
Клиенты контрактной формы обслуживания | 2011 г – 4,54 | 2012 г – 4,68
-----------------------------------------------------------------------
Абоненты DJUICE | 2011 г – 4,66 | 2012 г – 4,63
-----------------------------------------------------------------------
Клиенты «Домашнего Интернета» | 2011 г – 4,15 | 2012 г – 4,32


Бизнес-клиенты «Киевстар» оценивают качество обслуживания в call-центре как очень высокое (см. Таблицу 2).



Таблица 2.
=======================================
Оценка по 5-бальной системе
=======================================
Корпоративные клиенты (крупный бизнес) | 2011 г – 4,76 | 2012 г – 4,77
-----------------------------------------------------------------------
Клиенты сегмента среднего и малого бизнеса | 2011 г – 4,63 | 2012 г – 4,66
=======================================

Согласно результатам исследования, индекс удовлетворенности обслуживанием частных клиентов мобильной связи «Киевстар» в 2012 году составил 4,49 балла по пятибалльной системе, бизнес-клиентов — 4,60. Индекс удовлетворенности обслуживанием частных клиентов фиксированного интернета — 4,41, бизнес-клиентов фиксированной связи — 4,30. Эти показатели значительно превосходят среднерыночные.

О высоком уровне удовлетворенности клиентов свидетельствует и внутренняя оценочная программа «Киевстар» – «Народная оценка»**, где сравнительный анализ по годам проведён за одинаковый период года, а именно – с января по август включительно (см. Таблицу 3).



Таблица 3.
=======================================
Абоненты мобильной связи (GSM) 2011 г – 4,52 | 2012 г – 4,62
-----------------------------------------------------------------------
Пользователи фиксированного интернета («Домашний Интернет»)
|2011 г – 4,36 | 2012 г – 4,60
=======================================

Процент звонящих, ожидавших поднятия трубки оператором менее 20 секунд, повысился с 81% до 85% для абонентов GSM; с 62% до 68% — для клиентов-пользователей интернетом.

«По результатам исследования GfK Ukraine удовлетворенности абонентов обслуживанием и «Народной оценки», показатели нашего call-центра в 2012 году улучшились по сравнению с результатами прошлых лет, — комментирует Елена Светлова, начальник центра телефонного обслуживания «Киевстар». — Наш вектор работы нацелен на достижение совершенства. В любом случае, с точки зрения охвата целевой аудитории, привлечения независимой стороны в оценке, мнения клиентов, это объективный показатель работы в целом».

«Киевстар» постоянно работает над усовершенствованием качества обслуживания клиентов в call-центре, в центрах обслуживания абонентов и других каналах. Ежегодно при звонке в справочную службу увеличивается скорость соединения с оператором, упрощается голосовое меню, совершенствуется система самообслуживания. Также «Киевстар» оптимизировал свой корпоративный веб-ресурс, чтобы абонентам было проще находить необходимую информацию.

Call-центр «Киевстар» регулярно получает признание международных отраслевых конкурсов. Так, в июне 2012 года, на конкурсе контактных центров Top Ranking Performers in the Contact Center World Awards (Лондон, Великобритания), «Киевстар» стал серебряным призером в номинациях «Лучший большой корпоративный контакт-центр». А в феврале — стал лидером в номинациях «Лучший большой контактный центр» и «Лучшая программа модернизации / стратегия развития» в регионе EMEA*** в конкурсе «CCG Call Center Awards Хрустальная Гарнитура» (Москва, Россия).

«Киевстар» регулярно повышает качество обслуживания клиентов для предоставления услуг европейского уровня.



*Исследование показывает удовлетворенность абонентов обслуживанием со стороны операторов мобильной связи/ интернет-провайдеров. Удовлетворенность обслуживанием – это модель, покрывающая все параметры обслуживания, с которыми сталкивается абонент в процессе сотрудничества с оператором/провайдером, и которая анализируется на разных уровнях, с целью выявления сильных и слабых сторон в обслуживании оператора/провайдера.

**Народная оценка – это ежедневный опрос клиентов о степени удовлетворенности обслуживанием в Call Center по итогам обслуживания. Ежемесячно в исследовании принимают участие около 15 тысяч клиентов.

***EMEA (Europe, Middle East, Africa) – регион, включающий в себя Европу, Ближний Восток, Африку.

Справка об объединенном «Киевстар», украинской бизнес-единице VimpelCom Ltd.

«Киевстар» – оператор №1 на рынке мобильной связи и мобильного интернета, лучший бренд в Украине. По данным ежегодного исследования компании Ericsson, сеть мобильной связи АО «Киевстар» является одной из лучших в Европе и охватывает все крупные и малые города Украины, а также свыше 28 тыс. сельских населенных пунктов, все основные национальные и региональные трассы, большинство морских и речных побережий Украины. «Киевстар» предоставляет услуги EDGE/GPRS на всей территории своего покрытия, а также роуминговые услуги в 195 странах на 5 континентах.

«Киевстар» – опытный участник рынка услуг фиксированной связи для бизнеса и широкополосного доступа на базе FTTB. Сеть широкополосного интернета (услуга «Домашний Интернет) функционирует в 138 городах Украины. Украинская бизнес-единица VimpelCom Ltd. предоставляет телекоммуникационные услуги под брендами «Киевстар», djuice и «Киевстар Бизнес». Миссия «Киевстар» – улучшать жизнь благодаря телекоммуникационным услугам наивысшего качества. С октября 2010 г. в состав объединённого «Киевстар» – бизнес-единицы VimpelCom Ltd. входят два украинских телекоммуникационных оператора – АО «Киевстар» и «Beeline-Украина» (АО «Украинские радиосистемы» и ООО «Голден Телеком») www.kyivstar.ua, www.djuice.ua, www.beeline.ua.

Узнавайте новости первыми на официальной твит-странице «Киевстар».

Источник: Киевстар | Прочитать на источнике