Всегда оставаться на связи: омниканальный контакт-центр

В нынешнее время понятие «удаленная работа» вызывает значительно меньше вопросов чем раньше. Люди начали ценить свое время. Темпы развития технологий не дают отставать и множествам видам бизнеса от тенденций, поэтому частичный или полный переход в online-режим хорошо способствует развитию рынка. И даже рынок контактных центров этому не исключение. Об эффективной и слаженной дистанционной работе пока говорить трудно, но то, что мы на верном пути, это несомненно.
Потенциал технической платформы стал принципиально ограничительным, в то время как, координационные вопросы все же удается решать по мере их поступления. Контакт-центры пракикующие омниканальные решения, стали особенно востребованы для компаний в период пандемии.
Проанализируем выгоды омниканального контакт-центра:
Единая система по всем общедоступным для обслуживания каналам: Viber, email, Facebook Messenger, Telegram, чат на сайте и так далее.
Быть на связи с клиентом, в условиях пандемии, достаточно важно. Клиент, как никогда требует поддержки, даже если это касается эргономичности приложений и используемых каналов клиентами. Компании, которые работают с правильно настроенными контакт-центрами, использующие омниканальные решения в своей работе, давно закрепили свой уровень на рынке и ориентированы на качество.

Автоматическое обслуживание через форматы T2S, ITR, DialogFlow.
Ранее множество решений компании принимали частично бесцельно только для того, чтобы не отставать от тенденций рынка. Только вот теперь эти тенденции стали одними из важных основ для любого бизнеса. Разговорные пользовательские интерфейсы, потенциал DialogFlow и ITR при чат-боте, регистрация и подача документов в online-режиме, поиск отделений/филиалов компании, как именно к нему добраться и многое другое. Все это сильно увеличивает возможности удобного обслуживания клиента, которые, тем самым, привлекают и других потенциальных пользователей своей эргономичностью.

Эргономическое преимущество клиента – удобный web-интерфейс
Web-интерфейс является преимуществом не только для клиентов, но и для операторов омниканального контакт-центра, поскольку он уменьшает переключения и ускоряет обработку запросов.
Зачастую клиентам не важен канал коммуникации с компанией, но вот скорость ответа и простота интерфейса – важна. Это именно то, что формирует отношения с клиентом. Абсолютно с любого устройства, без никаких дополнительных усилий, клиенту будет комфортно пользоваться приложением, а работа администраторов и операторов контакт-центра станет гораздо проще и эффективнее.

Единая точка взаимодействия разных каналов коммуникации по определенным требованиям, что фиксирует и обрабатывает запросы клиентов.
Даже CRM-система, которая внедренная в компанию не всегда может обеспечить правильную обработку запроса клиента. Все мы разные, и точно понять каждого это довольно трудная задача. Тысячи раз повторять запрос, а после и вовсе получить несоответствующее решение – кто не сталкивался с таким?
Поэтому омниканальный контактный центр является результативным звеном между клиентом и компанией, которое сохранит ваши взаимоотношения.

Источник: https://areon.ua/news/new-omnichannel-callcenter/ | Прочитать на источнике