Колл-центры: насколько убедительны «голоса» украинских торговых компаний

Как театр начинается с вешалки, так и знакомство с подобными компаниями начинается с общения с оператором колл-центра.
Хотим поделиться опытом общения с операторами колл-центров компаний рынка почтовой торговли.
Одной из самых популярных компаний в Украине, которая занимается доставкой товаров почтой, является Bon Prix. Занимается в основном бюджетной одеждой и обувью, ну и заодно, сопутствующими товарами и аксессуарами. Известность компании и масштабная рекламная кампания в Интернете, очевидно, влияют и на стандарты общения с клиентами. По крайней мере, оператор, по нашему мнению, свою работу выполнил хорошо.
Трубку девушка-оператор берет сразу же, тут же представляется, рассказывает, каким образом происходит процедура заказа и доставки товара, все при этом вполне понятно и доступно. На вопрос, существуют ли в компании программы лояльности или поощрительные мероприятия для постоянных клиентов, оператор ответила, что можно получить подарок за приведенного друга, но только при условии, если друг сходу закажет товара как минимум на 450 гривен. А вот чтобы на полгода получить скидку в размере 10%, нужно произвести взнос в размере 69 гривен. В целом, впечатления от разговора остаются положительные, в конце разговора оператор вежливо прощается, при этом говорит, что будет рада услышать вновь. Формальность, но приятно!
Не совсем приятный осадок остался после общения с представителем компании IMP, которые продают образовательные карточки-картинки, посвященные той или иной тематике. Естественно, по почте. Ответа оператора пришлось ждать целых 5 (!) минут, при этом автоответчик регулярно напоминал, что до связи осталась одна минута, а моему вниманию за это время была предложена реклама новинок компании. Ответы на вопросы по процедуре оформления заказа и ассортименту продукции приходилось буквально вытягивать из оператора, хотя, есть вероятность, что оператор новичок и боится сказать что-то лишнее. Из приятного – если заказать комплект карточек, то можно получить вместе с ним полезную вещь, например, рюкзак.
На хорошем уровне прошло общение и с представительницей компании «Пошторг» (товары почтой: парфумерия, книги, товары для дома, фитопродукция и прочее), она не заставила себя долго ждать на линии, быстро взяла трубку и представилась. Однако при общении с ней создалось впечатление, что она не привыкла к общению с «новичками». Во-первых, при просьбе предоставить консультацию по работе компании и товарах, оператор ответила: «Да, конечно же. Назовите Ваш клиентский номер». Возможно, оператору стоит учесть, что звонить могут не только постоянные клиенты, но и новички, задавать которым такой вопрос «в лоб» было бы не совсем уместно. Не было понятно, где можно познакомиться с ассортиментом, на сайте каталога продукции нет, но при этом фразу «Вы можете выбрать понравившийся товар» оператор произнесла раньше, чем объяснила, что для того, чтобы его выбрать, сначала нужно заказать каталог. К остальной части разговора претензий не было – такие тонкости как процедура доставки, программа лояльности и акции были описаны подробно. Кроме этого, при указании возраст и пол человека, для которого предназначен товар, сразу же были предложены группы товаров и продукция, которые теоретически могут заинтересовать при заданных критериях.
Также было приятно пообщаться с представительницей компании «Имидж Клуб». , Компания занимается доставкой по почте косметической продукции, товаров для дома, книг, лекарственных средств и многого другого. Очень понравилось, что девушка, не дожидаясь соответствующего вопроса, сама предложила рассказать о тех или иных позициях, которые могут быть интересны. В итоге, когда была выражена заинтересованность в парфюмерной группе, оператор принялась взахлеб рассказывать об ароматах… На вопрос о программах лояльности оператора рассказала все, начиная от акций на товары, и заканчивая условиями участия в розыгрыше автомобиля и других денежных призов, причем даже даты проведения этих розыгрышей назвала. В целом, уровень знания продукта и общения с клиентом, оператор показал высокий, что очень радует.
Приятно, когда операторы все подробно объясняют и общаются с улыбкой (это тоже чувствуется). Побольше бы таких людей, и не только в колл-центрах.