«Здравствуйте, меня зовут Роман (или Екатерина, или Лиза и т.д.). Чем я могу вам помочь?» - приблизительно эти слова, произнесенные приятным доброжелательным голосом, слышит каждый из 22 миллионов абонентов «Киевстар», позвонивший в Call-центр компании. И о чем бы вы не спрашивали, какой бы сложной не казалась вам проблема, эксперт, ответивший на ваш звонок, постарается разрешить ее за несколько минут. Потому что он, во-первых, искренне хочет вам помочь, а во-вторых, обладает огромными знаниями. В этом убедились николаевские, одесские и херсонские журналисты, побывавшие в Львовском отделении Call-центра компании «Киевстар».
Call-центр национального оператора мобильной связи – это самое большое подразделение компании, в котором работают тысяча человек. Call-центр, по словам руководителя отдела телефонного обслуживания в Львове Анны Бачинской, - это сердце и голос компании «Киевстар». С голосом все понятно, но сердце? На этот вопрос есть ответ: именно звонки абонентов в Call-центр дают узнать об «узких местах» в работе компании и, соответственно, устранить их. Да, звание компании с качеством обслуживания №1 дается не просто так.
У «Киевстар» - три отделения Call-центра: Киевское (начало работать в 1999 году), Днепропетровское (работает с 2000 года) и Львовское (открылось в 2006 году). Безусловно, каждый Call-центр отвечает за свою территорию: например, Киевское – контролирует центр и частично юг Украины, Днепропетровское – восток и часть юга, а Львовское – западный регион. Но это не значит, что на звонок абонента компании из нашей области обязательно ответит эксперт Киевского Call-центра. Основное правило компании «Киевстар» - абонент не должен ждать дольше 20 секунд, пока ему ответит эксперт Call-центра, поэтому звонок из Николаевской области могут принять и в Днепропетровском, и в Львовском отделениях. Разницы мы не почувствуем: эксперты всех трех отделений Call-центра – высокопрофессиональны во всех отношениях.
Попробуем нарисовать портрет эксперта. Это молодой человек 22-24 лет (в Call-центре работают почти две трети девушек и треть юношей) с высшим образованием (или студент старших курсов), с замечательно звучащим в телефонной трубке голосом и искренним желанием помочь каждому позвонившему, знающий в обязательном порядке русский и украинский языки (знание английского приветствуется). В Львовском Call-центре, который является самым большим отделением (из 1000 работников Call-центра компании «Киевстар» здесь работают 500 человек), очень многие эксперты знают английский, польский и румынский языки. Конечно, обладание приятным голосом и знанием языков – это еще не 100% успеха. Как пошутила Анна Бачинская, у эксперта должна быть большая голова, вмещающая 2 гигабайта информации, которую в эксперта вкладывают на 5-недельных курсах. Такое сравнение живого человека с компьютером казалось необычным (если не сказать – странным), но только до того момента, пока журналисты не попали в сам Call-центр, не увидели и не услышали, как работают эксперты, и не попробовали «влезть в их шкуру».
О чем только не спрашивали Петра Геруса, эксперта, к которому я на 40 минут поступила в «стажеры»,– как закачать в мобильный телефон бесплатные рождественские мелодии для звонков, какой тарифный план лучше, что надо для подключения мобильного Интернета, как настроить MMS-сообщения и т.д. Петр оставался неизменно приветлив и, если так можно выразиться, аудио-очарователен, очень быстро и понятно давал пояснения и никогда не забывал поблагодарить абонента за звонок.
Звонке на третьем мне показалось, что у экспертов Call-центра голова должна быть просто безразмерной: вместить такое количество информации о тарифах, акциях и прочем – это практически на пределе человеческих возможностей. Поэтому когда Петр предложил мне попробоваться в роли эксперта, ужаснулась: по сравнению с любым экспертом я – tabula rasa. «Я буду рядом», - успокоил Петр Герус, и я надела наушники и микрофон. Позвонившая женщина потребовала дать ответ, куда делись деньги с ее мобильного счета. Я попросила немного подождать, и вместе с Петром проверила расход денег с ее счета. Та «арифметика», которую я предоставила абонентке (на какие номера она звонила, продолжительность звонков, сколько они стоили), ее удовлетворила, и мы расстались вполне довольные друг другом. И эксперт, кажется, остался доволен своей случайной «ученицей» - репутацию Call-центра я не «подмочила».
Остается добавить, что за смену один эксперт принимает 120-130 звонков, а за день во все три отделения Call-центра поступает 93 тысячи (!) обращений, причем совершенно разных. И кто бы ни звонил, что бы ни говорил абонент, голос эксперта звучит ровно и доброжелательно. Это качество обслуживания ценят не только абоненты (по их оценкам уровень обслуживания в Call-центре компании по пятибалльной шкале составляет 4,5 балла), но и оценили на международном конкурсе «Хрустальная гарнитура», который прошел в этом году в Москве. Львовское отделение Call-центра компании «Киевстар» стало победителем в номинациях «Лучший Call-центр СНГ по обслуживанию» и «Лучший Call-центр для работы». А в конкурсе следующего года Львовское отделение Call-центра «Киевстар» надеется на победу еще в одной номинации – «Лучший эксперт года», - предварительную победу в которой добыл один из экспертов отделения. И это будет справедливо: качество обслуживания абонентов здесь было и остается №1.
Виктория Тонковид.
Источник: Вечерний Николаев | Прочитать на источнике
Добавить комментарий к новости "Сердце и голос компании «Киевстар»"