Немногим больше четырех месяцев назад, 22 октября 2017 года, в социальной сети Facebook была создана страничка «Контакт-центр при Николаевском городском совете». За время, прошедшее с момента ее создания, множество горожан уже успели воспользоваться этим методом взаимодействия с подразделениями исполнительной власти и коммунальными учреждениями.
В первую очередь, «Контакт-центр» был призван помочь горожанам решать проблемы, связанные с жилищно-коммунальным хозяйством. Например, ранее для того, чтобы добиться ликвидации стихийного мусорного скопления, необходимо было пройти «семь кругов бюрократического ада». Сейчас, с повсеместным проникновением социальных сетей, этот вопрос несколько упростился. На все подобные проблемы сегодня николаевцы могут жаловаться (и с успехом это делают) на Facebook-страничке «Контакт-центра». Естественно, подкрепляя свои жалобы соответствующими фотографиями.
После того, как возмущенный горожанин напишет, к примеру, о незакрытой крышке канализационного люка в непосредственной близости от школы и подкрепит это сообщение фотографиями, администратор группы связывается с ответственным подразделением и перенаправляет проблему ему. Все районные администрации и коммунальные учреждения города имеют свои странички в Facebook, связанные с «Контакт-центром». Ответственный либо решает проблему и отчитывается о решении на той же страничке «Контакт-центра» с фотоподтверждением, либо объясняет, по какой причине проблема не может быть решена «прямо сейчас». Стоит отметить, что периодически в группе выкладывается достаточно подробная статистика.
Например, спустя всего две недели после создания к группе присоединились почти 500 николаевцев, оставивших 44 жалобы. К марту 2018 года в группе состоит уже почти 5 тысяч участников. Вполне ожидаемой стала тематика большей части сообщений: горожане сетуют на благоустройство и ЖКХ (ямы на дорогах и отсутствие уличного освещения, открытые инженерные колодцы, отсутствие урн и скамеек на остановках, МАФы, реклама, неработающие лифты, аварийные зеленые насаждения и, наоборот, «варварская» обрезка деревьев, а также мусор и опавшие листья). Помимо прочего, немало нареканий вызывает функционирование транспортной отрасли города.
Согласно последним статистическим выкладкам (по состоянию на 21 февраля 2018 г.) с начала работы «Контакт-центра при Николаевском горсовете» горожане разместили 919 сообщений, из которых под компетенцию городского совета подпадают 861. Около 40% вопросов, поставленных николаевцами (337), было взято в работу соответствующими подразделениями горсовета или коммунальными службами и выполнено. При этом горожане получали ответ также с фотофиксацией. Чуть больше 33% (228) проблем к 21 февраля находились на контроле, а 27% (236) – не решено, к сожалению, по тем или иным причинам.
Если рассматривать статистику по обращениям в разрезе городских районов, то наибольшее количество сообщений (191) подпадало под компетенцию администрации Ингульского района. Не очень далеко от него ушел район Заводской – 108 сообщений. Администрации Центрального (71) и Корабельного (27) районов то ли справляются лучше, то ли (что вероятнее) жители их менее активны в соцсетях. Хотя, возможно, они просто не вошли во вкус и еще успеют завалить «Контакт-центр» своими жалобами.
Из департаментов горсовета безусловным лидером в этой «гонке обращений» остается департамент ЖКХ со 194 сообщениями, подпадающими под его компетенцию. Напомним, что статистика эта приводится на 21 февраля, и еще далеко не все весенние происшествия и неурядицы внесены на эти весы.
Заинтересованность горожан в прямой связи с исполнительной властью и «коммунальщиками» все еще продолжает расти, о чем свидетельствует прирост подписчиков группы – 1370 человек за 30 дней.
Помимо прочего стоит отметить, что к работе группы привлекается все большее количество официальных структур. Например, с начала 2018 года список активных участников «Контакт-центра» пополнился 10 новыми подразделениями. Среди них – департамент энергетики, энергосбережения и внедрения инновационных технологий, юридический департамент, управление по делам физкультуры и спорта, управление экологии департамента ЖКХ, служба оперативного реагирования «1588» и коммунальные жилищно-эксплуатационные предприятия. Также горожане могут оперативно получить ответ от Николаевоблтеплоэнерго.
Кроме того, один из посетителей «Контакт-центра» разработал инновационный инструмент, позволяющий отслеживать эффективность работы подразделений горсовета и КП, выясняя: какие обращения и проблемы остались без реакции. Андрей Павлюк разработал скрипт, осуществляющий самостоятельный сбор данных с ленты в соцсети Facebook. Он собирает данные о состоянии отработки вопросов, поступивших в течение дня, и автоматизирует задачу, которую иначе пришлось бы делать вручную. В дальнейшем планируется добавить возможность определения исполнителей. Автоматизация процесса сбора аналитических данных позволит ускорить обработку запросов жителей города и контролировать качество предоставления ответов и решения проблем. И эта разработка – еще один «плюс» в копилку положительных качеств подобного способа коммуникации общества и власти.
Инф. ред.
Источник: Вечерний Николаев | Прочитать на источнике
Добавить комментарий к новости "Есть контакт! С центром…"